◆웰니스 리트리트의 낯선 체크인 풍경◆

이제 2024년 한 해가 곧 마무리되고 2025년 새해가 밝아오고 있습니다. 다들 한 해 마무리 잘하시고 새해 복 많이 받으시기 바랍니다.

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웰니스 리트리트에 대해 이전 포스팅에 이어 좀 더 알아보겠습니다. 정문을 지나면 친절한 응대가 기다리고 있을까요?

보통 호텔에서는 체크인 시간이 길어지면 불쾌지수가 높아지며 또한 북적거리는 호텔 로비의 소란스러움을 싫어하는 사람도 있습니다.

이런 고객들의 불만을 충분히 알고 있는 호텔 운영사들은 체크인 과정의 간소화를 위해 다각도로 노력하고 있습니다.

셀프체크인을 위한 키오스크 설치나 혹은 모바일로 체크인이 가능하도록 서비스를 개발하기도 합니다.

주고받는 대화는 짧을수록 좋고 예약 사항을 확인하고, 신분증을 주고받고, 간단히 인적 사항 등을 적으면 대개 객을 키 카드를 손에 쥘 수 있습니다.

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반면, 웰니스 리트리트에서는 체크인 과정부터 사뭇 다릅니다. 매우 긴 대화가 이어지는데 서로 확인하고 묻고 답할 것이 워낙 많아서입니다. 사전에 예약한 내용에 대한 확인은 물론이고 각종 안내를 다시 받습니다. 필요하면 영양사나 머무는 동안 나를 책임져줄 라이프 코치와의 상담을 위해 상담실로 안내받기도 합니다.

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체크인을 한 뒤 고객들을 기다리는 것은 객실이 아니라 영양사일 수도 있고 음식도 관련해서 사전에 각자가 체크한 사항을 다시 한번 점검하기도 합니다. 등록해둔 프로그램을 점검한 뒤 추가하면 좋은 프로그램을 안내받기도 합니다. 그렇게 오랜 시간 대화를 나누고 객실로 향하는 과정에는 아주 두툼한 문서 폴더 있을 것입니다.

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한 예로는 중국의 상하 리트리트라는 곳의 체크인은 다음과 같이 진행이 되는데, 고객이 도착하기 전 이미 실질적인 객실의 체크인은 끝나 있습니다. 리트리트에 도착하는 고객은 프런트 데스크에 가서 줄을 설 필요가 없습니다. 정문에 도착하면 이미 담당 직원이 대기하고 있다가 환영인사와 함께 티 라운지로 안내를 받게 됩니다. 웰컴 티를 마시며 시설 전반 이용 안내를 듣고 해당 공간은 절대 북적이거나 소란스럽지 않습니다. 통창을 통해 창밖에 펼쳐진 자연 풍경이 공간 안으로 들어오도록 설계되어 마치 풍경 안에서 이야기를 나누는 것 같은 느낌을 주기도 합니다. 단순히 고객의 기분을 좋게 하기 위해서 마련한 것이 아니라, 정문부터 이루어지는 만남의 순간이 리트리트 전체에 대한 인상을 좌지우지하기 때문이라고 합니다. 장소와 공간이 추구하는 비전을 강력하게 전달하는 중요한 순간일 수 있습니다.

그래서 상하 리트리트에서는 직원들의 언어와 태도 교육에 각별히 공을 들였고, 추구하는 비전에 맞는 표정은 물론 단어와 몸짓에 이르기까지 세심하게 준비시키는 것이 당연한 것입니다. 그러는 동안 고객의 짐은 소리 없이 객실로 운반되어 있어야 합니다.

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고객들은 객실로 들어가 잠시 휴식을 취한 뒤 향하는 곳은 메디 스파입니다. 전까지는 호텔에 관한 내용이었고, 이곳에 머물며 받아야 하는 웰니스 프로그램에 대한 체크인이 별도로 진행이 됩니다.

세계 최고급 럭셔리 호텔에서는 버틀러 서비스를 운영합니다. 객실마다 배정된 전담 호텔 직원이 고객 요구 사항을 모두 다 해결해 주며, 상하 리트리트에서도 라이프 코치 서비스를 도입했습니다. 리트리트에 머무는 동안 모든 프로그램에 전담 라이프 코치의 안내를 받는 것입니다. 서양 의학에서부터 한의학, 인도 야유르베다, 영성을 바탕으로 한 것까지 프로그램이 워낙 다양한 데다 각자의 필요에 따라 순서 및 내용을 새롭게 조합할 수도 있어서 만나는 이들이 한둘이 아닙니다. 그렇다 보니 프로그램마다 질문이 생기는데, 서로 다른 사람에게 질문하면 혼선이 생길 수 있으므로 이를 방지하기 위한 것이 전담 라이프 코치 서비스입니다. 한 사람의 고객에게 최적화된 프로그램을 구성하고 전 과정을 관리하는 라이프 코치를 통해 더 편안하고 효과적인 시간을 갖도록 설계했습니다. 정문에서 객실에 이르는 과정에서부터 기존에 우리가 알고 있던 호텔과는 완전히 다른 차원의 서비스를 고안해야 한다는 것을 상징적으로 보여주는 예라고 할 수 있습니다.

지금까지 웰니스 리트리트의 다소 낯설기도 한 체크인에 대해 포스팅하였습니다. 다음 내용도 기대해 주시면 감사하겠습니다.

출처: 웰니스에 대한 거의 모든 것 / 저자: 한이경

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